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        应用场景

        康拓普全方位服务应用系统问世以来,在电力行业已经成熟运用,受到南方电网的认可和好评。下面案例是基于电力行业的具体运用,但这些功能运用场景同样也适用于通信、供气、供水及其它行业客户。

        • 服务调度与监控应用案例
        • 服务渠道一体化应用案例
        • 运营监控应用案例
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        停电信息集市

        停电信息集市将所有的停电事件信息建立一个统一的视图,方便服务调度及相关业务部门实时掌握停电事件的进展情况,实现停电事件与客服营销数据共享及业务联动,通过停电数据的共享,95598快速答复客户停电咨询。

        客户全方位服务集成应用

        客服应急事件管理

        客户服务事件处理一般需要跨部门协同作业,会涉及多个部门(单位),如公司应急指挥中心、客服应急办公室等应急指挥机构,以及系统运行部、市场营销部、客户服务中心、各区局等具体执行部门。由于参与部门多、时间紧、任务重,对信息沟通、应急处置的时效性与完备性、应急指令快速下达与执行等方面提出了很高的要求。

        基于上述情况,服务调度与监控系统可以通过客服应急事件在线管理,实现分层分级预置式应急任务管理,实现从应急响应的启动与终止,应急任务生成与下达、接收与执行,应急处置情况的监控与报告全过程在线管理,可以确保发生应急事件时有序、高效地开展应急处置工作。

        客服应急事件管理

        可视化监控

        服务调度与监控系统可以将停电影响区域(包括已确认的停电事件和待确认的停电预警信息)在电网可视化图形WebGIS平台上实时展现,实现在WebGIS动态显示故障、计划等停复电情况,动态监控停复电进程,统计监控的停电事件的概况信息,以图表方式直观展示停电影响范围。

        停电事件图形化展示界面原型
        停电事件图形化展示界面原型
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        车辆资源监控界面原型

        统计分析

        针对停电事件影响客户情况、客户复电情况、重要客户受影响情况、重点关注客户收影响情况、故障停电信息清单、服务调度日报等数据进行统计与分析,为客户提供决策支持。

        故障停电信息统计界面原型
        故障停电信息统计界面原型
        重要及重点关注客户监控界面原型
        重要及重点关注客户监控界面原型
        服务渠道一体化系统体系结构图

        各渠道客户诉求集成管理

        客户问题管理

        对来源不同渠道的客户问题进行统一管理,实现客户诉求与交互全过程闭环管控、规范化管理、流程化运作。

        客户评价统一管理

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        统一各类服务渠道所办理业务的客户评价信息,提升绩效管理。

        基于规则的客户体验回访

        客户体验回访

        基于既定规则,统一编制客户在不同渠道办理业务后的体验回访计划,并指导回访人员有序实施回访。

        差异化客户服务

        差异化服务管理

        升级差异化服务管理,为提升客户经理工作效率提供有力支撑。

        统一的客户服务工作台

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        整合多种来源的客户相关信息,为所有面向客户的服务人员提供多功能全视角的客户服务工作台。

        完善的监控手段

        完善的监控系统

        通过对各渠道服务渠道的使用情况进行实时监控,及时掌握渠道运行情况,发现问题并及时要求纠正。

        战略指标监控

        战略指标监控

        以地图背景和可视化方式按集团公司、各分子公司分层展示战略层面管控的各综合性生产经营指标等不同维度进行分析。当指标超过预定阈值时,平台将自动发出告警信息,允许系统发起管理工单及时处理这些异常。在供电企业中,这些战略性指标通常包括线损率、客户平均停电时间、电费回收费、客户满意度等。

        线损监控
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        服务监控

        采用监控云台、可视化技术、地理位置等方式对涉及到直接与客户交互相关的服务现场、服务质量、服务渠道、客户问题处理情况进行实时监控和数据分析,主动发现服务异常,及时跟踪处理。

        服务监控

        业务监控

        对市场营销、客户业务办理、生产运行、规划建设等生产经营业务以专题方式进行全过程监控、多维度分析和即时查询,对生产经营目标指标进行监控,对各项业务的全过程实行量化管理,对业务执行过程进行深度分析,找到薄弱环节,为管理决策提供辅助支撑。

        业务监控

        全景展示

        及时采集对企业生产经营具有全局意义的关键数据,采用大数据分析方法,对来自多个不同业务系统中的数据进行清洗转换,形成企业共享的规范的主题数据库。能够快速检索各类主题数据,从多维度展示一个业务主体的全面信息。能够根据预定规则对业务数据质量进行检测,发现业务数据异常,通过数据处理工单及时解决数据质量问题。

        全景展示

        典型客户

        深圳供电局

        深圳供电局

        2013年7月,深圳供电局客户全方位服务应用系统第一阶段功能上线运行。至年底,二、三阶段功能陆续开发完成上线。系统上线后,先后获得了南方电网公司总经理、副总经理等高层领导的认可与称赞。2015年12月,系统完成全阶段竣工验收,客户寄予了高度评价。系统还吸引了上海电力公司、广州供电局等单位前来考察,并获誉深圳市 “大数据应用的典范”。

        深圳供电局

        内蒙古电力集团

        2014年下半年,由内蒙古电力(集团)有限公司牵头,组织各相关供电单位对南方电网公司、国家电网公司的营销工作开展了调研,之后鄂尔多斯电业局又组织营销人员对南网深圳供电公司的“客户全方位服务体系”及“服务调度机构”进行了全面深入的调研。

        2015年一季度,鄂尔多斯电业局为转变传统营销服务模式,树立全员服务的工作理念,持续提升客户满意度,学习借鉴南网公司经验,在公司系统首家试点开展“客户全方位服务体系”建设工作,全面构建多部门联动的“大服务”格局,率先打造蒙电卓越服务示范区。